Как построить удаленный отдел продаж
под ключ по шагам
и сэкономить до 500 000 рублей

Первым шагом на пути к созданию системного и управляемого отдела продаж является создание рабочей связки:

1. CRM-система (это может быть АМО CRM, "Битрикс24", "Тильда", "CRM Геткурс" и др.).

2. Управленческая таблица в Google Документах.

3. Автоматизированный скрипт.

После внедрения и вдумчивого использования этой связки результаты становятся заметными через 2-3 недели. Эти результаты покажут сколько денег вы теряете. Такое открытие будет настоящим шоком.

Сложности этого этапа:

Какую CRM выбрать?
CRM-систем много, но все они имеют похожий функционал для организации продаж и управления удаленными продажами онлайн-школ.

При выборе CRM-системы, обращайте внимание на возможности рассрочек платежа. Для небольших бизнесов оплата за год (это около 70 тыс. рублей) может быть финансово неподъемной, поэтому выбирайте возможность производить оплату ежемесячно или использовать функционал "Тильды"/"Геткурса", расширив тариф.

Часто встречаю бизнесы, которые не могут преодолеть именно этот этап (этап выбора CRM) и "буксуют на одном месте" годами.

Какой взять тариф?
При выборе тарифа обращайте внимание:

• на возможность работы с разными воронками и тоннелями продаж;

• возможность настроить клиентскую карточку под свой проект. Это экономит времени на старте работы, при переводе старых баз в CRM-систему.

Например, для проекта онлайн-школы для детей, важным полем карточки является возраст, имя ребенка.

Если в отделе продаж работает несколько сотрудников, удобно выводить поле “Ответственный” в превью карточки.

Кажется, что мелочь, но на самом деле это визуализирует работу сотрудников удаленного отдела продаж, делает ее наглядной для руководителя.

Базы, которые годами могут вестись в рукописном формате, необходимо переводить в цифровой. После внедрения этого этапа в работу отдела продаж, станут видны потери контактов, упущенное время и деньги.

Такая ситуация с базами не только в нише образования, но и в товарке, и в услугах. Рецепт один: оцифровывать, использовать CRM и систему работы.

На фото пример рукописной базы клиентов 2022 года, от которой нужно уходить, если целью является рост продаж в проекте.

Например, в "Битрикс" стоимость аренды прямого номера составляет 255 руб/мес. Есть возможность настроить автопополнение, оплаты по безналичному расчету. Это очень удобно для бизнеса, связанного с приемом платежей за услуги на счет.

Подключенная телефония дает возможность прослушивать и анализировать работу менеджеров отдела продаж по ходу или в конце рабочего дня, как удобнее РОПу (руководителю отдела продаж) и собственнику бизнеса.

С внедрением "Битрикс", у собственника появился интерес и желание улучшить работу продажников. Следующим этапом стало внедрение скрипта, но об этом позже.

Как выглядят телефонные звонки в системе "Битрикс":

Очень важным элементом в системе коммуникации с клиентами являются мессенджеры.

Особым навыком для менеджера отдела продаж становится умение закрывать сделки в переписке. Интеграция с CRМ создает возможность для руководителя контролировать работу сотрудника, не только по объемам голосовых диалогов, но и диалогам в переписке.

В карточке клиента будет храниться разговор и переписка менеджера отдела продаж с клиентом, и руководитель или собственник бизнеса могу в любое время, с любого устройства (ноутбук, телефон, планшет) контролировать сотрудника и помогать ему

Сервисов интеграции на рынке много, но я рекомендую Мобилон. Этот интегратор интересен невысокими тарифами, от 3 тыс. рублей/месяц и качественной техподдержкой.

Это пример из ниши онлайн-образования (курсы по построению воронок продаж).

• Оцените длительность хранения данных (звонков, переписки) в системе. Это важно при смене менеджеров в отделе продаж.

Меняя сотрудника, вы будете передавать карточку клиента с историей контакта на нового сотрудника и чем глубже он видит историю контакта, может прочитать диалоги, прослушать звонки, тем проще ему будет познакомиться с клиентом и закрыть его в сделку.

Третьим важным звеном является скрипт. Он хорошая опора в любых продажах: в простых, на невысокий чек и в сложных, с высоким чеком и сложным продуктом. Это эффективный инструмент для системных продаж.

Сегодня скрипты продаж пишутся даже в небольших компаниях опытными сотрудниками. По форме это бывают документы и сервисы. Какой выбрать, скорее дело удобства и практики.

Я бы обратила внимание на бесплатный сервис “Скриптогенератор”, который даёт возможность как руководителю отдела продаж, так и скриптологу создать базовый скрипт и протестировать его в период продаж.

Сервис бесплатен для 1 сотрудника. Если в скриптогенератор добавлять менеджеров отдела продаж, цена интеграции составляет 10 рублей/день за сотрудника. Это вложение окупится с первой продажи.

Этот инструмент особенно важен для молодых отделов продаж, которые только начинают становление. Скрипт позволяет продажнику (менеджеру отдела продаж) сконцентрироваться на продаже и продавать больше, а руководителю тратить меньше времени на обучение, ввод в работу новых сотрудников.

Пример, ниша онлайн-образования:

Скриптогенератор позволяет сделать разные сценарии скриптов под разные продукты или под разные целевые аудитории.

Сервис располагает хорошей базой знаний в формате видео-уроков, которые позволят создать свой первый скрипт холодного звонка или скрипт для работы с входящим звонком.

Как создать скрипт для менеджера отдела продаж:

1. Смотрим видео из базы знаний сервиса "Скриптогенератор".

2. Анализируем работу отдела продаж, если отдел продаж удаленный, слушаем около 100 звонков и разговариваем с сотрудниками. Разбираем с ними этапы продаж, погружаемся в процесс продаж конкретного продукта.

3. Проводим интервью и записываем лучшие речевые модули и связки менеджеров отдела или собственников бизнеса, если они продают сами.

4. Создаем сценарий скрипта, в основу которого включаем работу с возражениями, ответы на сложные вопросы, интересные примеры для смол толк.

Сервис позволяет вшить в скрипт активные ссылки и использовать для перехода в нужный раздел. Это экономит менеджеру те самые, важные секунды, которые нужны в разговоре/переписке с клиентом, делая разговор живым и непринужденным.

Скрипт должен улучшить конверсии в отделе продаж. Его нужно сделать любимым рабочим инструментом сейлза.

Скрипт не стоит позиционировать как некую догму, которую продажник должен зубрить как учебник физики в школе)). Но он должен использовать его как опору, знать, где найти нужную ссылку или пример, цифру, имя, показатели.

Периодически стоит проводить тестирование продажников на знание скрипта, позиционировать это надо как развитие менеджера по продажам.

Это тестирование может проводить руководитель отдела продаж, отдел контроля качества, а также опытный продажник отдела.

О внутреннем тестировании разговоров продажника стоит предупредить. Простой тест даст оценку качества его разговора.

Плохие показатели могут служить основой для дальнейшей работы с сотрудником или стать основанием для его увольнения, смотря какую цель ставит перед собой собственник бизнеса. В любом случае, это хороший рабочий инструмент.

В управлении процессом продаж помогают гугл-таблицы, с помощью которых собственнику бизнеса или руководителю становиться быстро видна ситуация в отделе продаж. Он видит структуру выручки и часто, такой дашборд снимает все вопросы к руководителю отдела продаж.

Для того, чтобы получить дашборд необходимо ежедневно вести учет по продажам.

Отчет по дням заполняет каждый сотрудник отдела продаж.

Таблицы — простой и наглядный инструмент, который показывает собственнику бизнеса не только результат продаж по дням и вовлеченность сотрудника в процесс продаж, но и темпы продаж в запусковой модели онлайн школ.

Это позволяет скорректировать работу маркетинга.

Самый больной вопрос любого бизнеса:

Где искать менеджеров в отдел продаж (продажников) онлайн/офлайн школ, которые:

• умеют не сливать клиентов;
• умеют закрывать сделки с высокими конверсиями (от 60% в продажу и от 25% из анкеты предзаписи в заявку);
• не боятся высоких чеков и легко продают курсы, стоимостью от 70 тыс. рублей;
• умеют повышать чек сделки, за счет допродажи.

При подборе сотрудников в отдел продаж, надо дать себе четкие установки:

❌не берите родственников и друзей;

❌не берите первого откликнувшегося кандидата;

❌ не цепляйтесь за людей, если они не выполняют KPI даже если они "очень хорошие и ответственные".

В удаленные отделы продаж:

❌не надо брать молодых мам с детьми до 1,5 лет (даже, если им помогают бабушки и папы);

Фокус внимания мамы - ребенок, забота о нем и его безопасность. А не план продаж и забота о клиентах.

❌владельцев шумных собак (особенно мелких пород). Собаки часто начинают лай во время разговоров по телефону и мешают в длительных беседах с клиентами;

❌жителей совсем небольших населенных пунктов/поселков/станиц из-за сложностей со связью (отсутствие оптоволоконной связи);

❌инвалидов. Они бывают очень хорошими продажниками и переговорщиками, но очень часто болеют, бывают нестабильными в психике;

❌cовместителей. Особенно тех, кто пытается совмещать офлайн работу и онлайн. Это совсем разные люди, разные по образу жизни, подходах к занятости внутри рабочего дня.

С большой аккуратностью, я бы привлекала в молодой отдел продаж сотрудников, которые совмещают работу в разных онлайн проектах. Продажник на удаленке в разных проектах, тот еще фрукт. С такими сотрудниками должен работать только опытный РОП.

Есть технология для поиска продавцов через таргетинговую рекламу. Хотите узнать как это делать, приходите ко мне на консультацию.

Поиск менеджера в отдел продаж, так же как и сотрудника в другой отдел, стоит начинать с формирования текста вакансии.

Текст вакансии должен продавать, как продающий лэндинг на запуске.
Вакансия должна не отпугивать кандидата рисками, сложными KPI
Она должна выделяться в ленте вакансий.

Цель: получить высокую конверсию в клик (просмотр).

Важно, чтобы соискатель понимал:

• название должности "Менеджер отдела продаж в физико-техническую онлайн-школу";

В названии вакансии обязательно указывайте нишу. Например, менеджер по продажам в онлайн школу английского или менеджер отдела продаж в образовательный онлайн проект для взрослых Учи.ру.

• логотип компании;

Разместите логотип или продающее фото, чтобы вакансия стала заметнее, привлекла внимание, зацепила.

• дайте понимание надежности;

Если ваша сфера устойчива после кризисных событий, обязательно укажите это и объясните почему.

Например, "Ищем менеджера в отдел продаж городского мобильного приложения “Окей город" в Химках. Мы развиваем отечественный софт и не зависим от блокировок".

Важно, чтобы потенциальный кандидат почувствовал свою безопасность.

• объем работы;

• длительность рабочего дня, выходные дни. Особенности работы: например, необходимость проводить зумы с включенной камерой или вести длинные диалоги с клиентами от 40 минут и дольше (при сложном продукте);

• ценность работы именно здесь;

Укажите свои достижения, например “городское мобильное приложение "Окей город", является приложением №1 для города Химки, награждено премией губернатора "Наше Подмосковье" .

• возможность карьерного роста;

Укажите, что компания открыта к новому, вкладывает деньги в обучение сотрудников. Это пункт может помочь получить целевого кандидата.

• плюсы компании, которые могут выделить ваше предложение;

Например, "мы сотрудничаем с ведущими театрами и концертными площадками в Москве. Сотрудники отдела продаж имеют возможность дважды в месяц сходить в театр или на концерт бесплатно".

• указать причину, почему вы ищите сейчас кандидата;

Например, "в связи с запуском нового курса/интенсива/практикума и расширением отдела продаж"

Или "мы не успеваем обрабатывать заявки, поэтому нам нужен новый сотрудник в удаленный отдел продаж".

• указывайте теплоту контактов;

Если у вас нет холодных звонков, обязательно укажите, так как этот факт является преимуществом.

Вам нужен сотрудник на работу с базой УХБ* (условно-холодной базой)?
Назовите это "активными продажами", а не работой с холодной базой.

*УХБ — это базы контактов после вебинаров. Базы тех, кто зарегистрировался на вебинар, но не пришел или был на эфире менее 10 минут.
Это базы после автодозвона сервисами "Звонобот", "Звонопёс", "Zvonok" и др.

• стоимость работы (заработная плата);

Частая ошибка, что заработную плату не указывают или употребляют, отталкивающий соискателя, речевой оборот - "зарплата по итогам собеседования".

Ошибочным является и указание в тексте вакансии цифры оклада, минимальной части заработной платы продажника. Это особенная вакансия, где бонусы и комиссии от продаж могут быть в 5-10 раз больше окладной части.

❌Так не надо: "оклад 30 тыс. рублей + % от продаж".

Лучше указать среднюю заработную плату в отделе или максимальную, указав, что это рекордная сумма в отделе продаж с выполненными KPI и бонусами.

Не стоит указывать значительные дельты в зарплате, это вызывает недоверие.
При указании дельты в заработной плате, делайте не более Х2

❌ Например, "заработная плата от 35 тыс. рублей до 150 тыс. рублей"
✅Например, "заработная плата от 35 тыс. рублей до 60 тыс. рублей"

Простой прием как выделить объявление на фоне других объявлений о найме менеджера по продажам. Очень часто зарплату округляют, например от 70 тыс. рублей. Не округляйте, это выделяет объявление.

1."СВОИ"
Стоит начать поиск менеджера среди тех, кто знаком с нишей и с экспертом, среди "своих". Даже, если кажется, что площадки малочисленные (до 300 подписчиков), ими не стоит пренебрегать.

Ценность этого трафика в том, что он теплый и беззатратный. Можно быстро выгрузить информацию, скорректировать дизайн, подводки.

2. Таргет “Вконтакте" и целевого сообщества по работе Работа в Подмосковье (vk.com)

Хотите узнать как это делать? Приходите ко мне на консультацию.

Делюсь проверенными площадками для размещения вакансии менеджера по продажам. Пользуюсь ими сама и рекомендую их вам.

1. Чаты и сообщества по продажам:

Суровый чат: https://t.me/surovowork
Чат продажников и РОПов Ирины Подрез
Вакансии реклама, smm, продажи: https://t.me/lemonvacancy
Вакансии у Валеры: https://t.me/rabotauvalery
Работа в Москве: https://t.me/msk_rabota
Белочкина про продажи: https://t.me/belochkinanastassia
Вакансии для хороших людей: https://t.me/vdhl_resume
Вакансии для хороших людей: http://vdhl.ru/ostavit-vakansiyu
Дистанция. Фриланс, удаленная работа (vk.com)
На Заказе. Фриланс, удаленка, подработка. (vk.com)
Работа в Москве (vk.com)
Москва Работа Подработка Вакансии (vk.com)

2. Специализированные площадки по поиску работы:

https://joblab.ru/
https://hh.ru/
https://www.avito.ru/ (работа)

На специализированных сайтах есть две воронки найма: воронка по откликам и воронка по резюме. Не ленитесь тестировать обе воронки.

Воронка найма по резюме: это когда работодатель сам звонит кандидату по резюме, а не ждет откликов и звонков.

Такой подход очень редко используют небольшие компании, индивидуальные предприниматели, стартапы. Часто им просто некому делегировать эту работу, они находятся в операционке.

Им кажется, что проще выделить небольшой бюджет в 3 000 - 5 000 рублей за размещение объявления, чем найти время самому прошерстить резюме на сайте и позвонить интересным кандидатам. Хотя воронка по резюме бывает гораздо эффективней, чем воронка по откликам.

Воронка найма по откликам: это когда мы размещаем объявление и на него откликаются соискатели.

Лайфхак:
При размещении информации на сайтах, используйте прием - "Дедлайн"
Например, “Принимаем анкеты соискателей до понедельника следующей недели (дата)".

Это мотивирует кандидата оставить свои контакты быстрее, понимать, что он может упустить момент. По истечении срока объявление корректируется по дате.

Необходимо следить за датами на сайте, порой это бывает непросто, если в компании нет специалиста по подбору персонала и работа по HR-воронке не делегирована.

Осень и весна являются лучшими месяцами для привлечения сильных менеджеров и руководителей в отделы продаж.

Еще один очень частый вопрос: Когда нужно брать РОПа?

Ответ: Тогда, когда вы решите масштабировать проект и делегировать процесс продаж. На этот момент в отделе может быть всего 1-2 менеджера (МОПа). Рост проекта и рост отдела продаж — это параллельные процессы.

Миф: Я сейчас построю отдел маркетинга, он пригонит много лидов и тогда я займусь продажами, возьму РОПа.

Вот объем работы, который вы делегируете РОПу. Наглядно видно, как благодаря руководителю отдела продаж, собственник выходит из операционки и начинает развивать свой проект стратегически.

Какие бывают типы РОПов. Классификация, основанная на моих наблюдениях.

1. Играющий тренер.
Такие руководители отдела способны увлечь сотрудников личным примером, умеют и любят продавать сами.

Сильной стороной является умение самому закрыть сложную сделку и желание научить своих менеджеров делать продажи так же огненно и по кайфу. Это мой тип РОПа.

Что может быть радостней своей продажи на чек 450 тыс. рублей?
Только продажа менеджера отдела, которому ты отдавал ассист ("пас" — на языке футбола), помогал, подсказывал, и тот закрыл сделку на чек втрое больше.

2. Тренер — теоретик с брюшком.
Они тоже хороши в проектах, но по-своему.

РОПам с брюшком чаще всего не интересны люди: ни сотрудники, ни клиенты. Такие руководители отдела продаж редко выходят к клиенту сами. Они отрабатывают в защите и в нападение бежать считают делом очень рисковым и травматичным.

Их сильной стороной являются не переговоры, а анализ или умение строить таблицы с умными формулами и дашбордами. Они круто строят воронки в СRM, систему, таблицы, но не коллектив, к людям они безразличны.

3. Тренер — Цербер
Отлично администрирует работающую, налаженную систему продаж. Следит за показателями, многочисленными KPI. Его задача не улучшать показатели продаж, а удерживать.

Какой тип РОПа нужен вашему проекту, решать вам. Собственник бизнеса и РОП совместно участвуют в построении эффективного отдела продаж. Этот процесс должен обязательно быть понятен собственнику, ему должны быть понятны инструменты продаж, мотивации сотрудников, декомпозиция и др.

Только в этом случае созданная система продаж будет устойчива и не развалится с уходом или заменой РОПа.

Ошибка думать, что можно выстроить отдел продаж под ключ и он будет всегда работать “как часы”. Мир меняется так же как и процесс продаж/подходы к организации и управлению продажами, появляются новые сервисы, подходы.

Мой опыт работы РОПом в 15 запусках за последний год (2021/2022).

Большинство из них это запуски с оборотом от 4 млн. рублей - 10 млн. рублей, средним чеком 60 тыс. рублей.

Окно продаж 10-12 дней. Это курсы экспертов по маркетингу, воронкам продаж, инвестированию, блоггингу.

На таких запусках достаточно работы 4 менеджеров в отделе продаж.

Один из запусков (ноябрь 2021 года) дал мне опыт работы с оборотом 18 млн. рублей, где пришлось решать вопрос кратного расширения отдела продаж на короткий срок. Хочу им поделиться с вами.

Важной задачей было не уронить конверсии, поэтому брать новичков и стажеров было нельзя.

Дано: отдел 4 менеджера удаленного отдела продаж
Требуется: дополнительно 4 менеджера высокой квалификации
в удаленный отдел продаж

Ожидаемые конверсии из анкеты предзаписи в заявку — 25%
Ожидаемые конверсии из лида в продажу —75%
Средний чек — 80 000 рублей
Продаем курс эксперта по инвестированию, новый продукт.
Окно продаж: 12 дней
Срок выполнения задачи для РОПа—- 1 день

Люблю такие задачи, которые кажутся на первый взгляд невыполнимыми

Лайфхаки:

• ваша записная книжка в телефоне

Не знаю как на счет той мысли, что первый миллион находится в вашей записной книжке. Но вот люди, которые могут помочь его заработать, там точно есть.

Только опытному продажнику можно написать за несколько минут до полуночи, и он может выйти в 10 утра в новый отдел продаж, на новый продукт, без сайта и продавать на равных с менеджерами отдела.

Сохраняйте контакты "проверенных в боях" коллег в отдельную папку в телеграмм или в WA.

• Сторис в аккаунте и на личной странице Вконтакте
• Статус в ватсап

Напишите о том, что нужна помощь на сложном запуске на 1-2 дня. Если вы пишите о своей работе в продажах, то скорее всего вас читают коллеги. И вы можете даже об этом не знать.

Спросите у своих друзей, кто занимается продажами в их компании, а может быть недавно сменил работу/был уволен. Возможно они посоветуют бывшего коллегу.

• Киньте клич в команде.

Очень может быть, что кто-то подвыгорел в продажах в другом проекте, поменял его и работает сейчас вместе с вами, в учебном отделе методистом или тех специалистом.

Для меня было удивительно узнать, что так можно найти очень крутых спецов на 2-3 дня.

• Закрытые чаты и каналы по продажам.

Это площадки, которые создают для выпускников курсов по продажам и закрытые чаты для РОПов, куда добавляют по рекомендации.

Если вы возьмете в проект опытного РОПа, скорее всего он состоит в таких каналах. Они немногочисленные, но решают моментально похожие проблемы с наймом.

Задача увеличения отдела продаж с 4 до 8 человек была решена за 2 дня.

Итак, мы разобрали как на 1 этапе получать большое количество откликов на вакансию от сильных кандидатов и выбирать РОПов.

Разбираем следующие этапы найма?

Собеседование — стажировка — адаптация, и это отдельная большая воронка.

Стажировка сотрудников в отделе продаж - это важнейший этап в отборе сильных кандидатов в отдел продаж. Особенно это важно при формировании удаленных отделов продаж.

Стажер, который начинает работу в коллективе удаленно, должен получать от руководителя отдела продаж в 2 раза больше внимания, в 2 раза больше контроля, чем стажер, работающий в офлайн, "на глазах".

Для того чтобы этот этап работы "не отпугивал сильных продажников" тем, что не оплачивается, рекомендую сделать его коротким 3-4 дня и с плавающим графиком.

Руководитель отдела продаж ставит задачу/задачи на день, а дело стажера их выполнить вовремя и качественно, показав свой опыт, желание работать и учиться новому.

Очень важный момент: Не только вы присматриваетесь к стажеру, но и он к вам. Во время 3-х дней стажировки, он не только выполняет ваши задания, но и борется с собственным страхом о том, что его "могут кинуть с зарплатой", постоянно ищет "подводные камни", отвечает себе на вопрос "точно ли здесь можно заработать или это очередное "проходное" место с тестовыми заданиями и т.д?".

• Первый этап собеседование со стажерами:

Первое, отберите 10-15 человек для первичного собеседования на основе заполненной анкеты, резюме, профиля в социальной сети.
Вам необходимо отсеять часть из них на этапе беседы, рассказа о себе, своих навыках, своем опыте.

Важно! Не надо уходить в крайности. Например, проводить один созвон со всеми 15 кандидатами или созваниваться с каждым стажером индивидуально, потратив на это целый рабочий день.

Второе, разбейте стажеров на 3 группы по 5 человек.
Сделайте 3 созвона по 40 минут в зуме с 5 кандидатами на стажировку. Кто-то не сможет присоединиться к встрече, кто-то опоздает, 40 минут точно хватит для диалога с 3-4 кандидатами в стажеры.

Пример диалога с кандидатом, от которого следует отказаться на этапе собеседования. Может это и поспешный вывод о человеке, но как подсказывает мой опыт - первое впечатление, почти всегда правильное.

Такому кандидату, я отказала.

Собеседование со стажерами ведется в форме диалога. Сценарий простой: еще раз озвучиваются условия стажировки в отделе продаж, результат стажировки, принципы отбора стажеров, показывается пример тестового задания.

Потом предлагаем кандидатам рассказать о себе, о том что умеют, где учились продажам.

Цель: оценить речь, тембр голоса, скорость речи, дикцию, умение расположить к себе незнакомых людей, уровень разговорчивости, уверенности в голосе.

• Стажерский чат

По итогам собеседования, 5-6 лучших кандидатов объединяем в стажерский чат для прохождения стажировки в отделе продаж.

Чат можно создать в ватсап (как на скрине) или в телеграм (что сейчас удобнее).

Совет: в чат со стажерами добавьте опытного сотрудника из отдела продаж. Это сэкономит РОПу массу времени. Так как у стажеров в первый день будет много простых организационных/технических вопросов, которые может решить менеджер отдела продаж.

Но устраняться РОПу из чата нельзя. В чате нужно наблюдать за работой стажеров, смотреть, как они проявляют себя, искать лучших.

Выбор делать вам, а это очень ответственное решение, связанное с ожиданиями людей.

Совет: Не надо вкладывать в стажеров все свои знания и учить их как менеджеров.

Стажировка требует короткого начального обучения. БОльшая часть стажеров "сольется", часть окажется "не обучаемой". Вам необходимо в потоке стажеров, разглядеть будущего менеджера отдела продаж, человека, которому вы доверите работу с клиентами.

Из стажеров необходимо отобрать тех, кто:

• быстро может воспринять и запомнить информацию о продукте школы (хотя бы 30-40% основной информации);
• умеет быть аккуратным с документами, сохранять их в нужные папки;
• делает все вовремя;
• умеет находить ответы на свои вопросы не только у руководителя, но и в гугле));
• быстро запоминает коллег и руководителей по именам, их роли в компании.

Даже на этих простых задачах вы сможете выделить некоторых участников процесса и отсеять их. Не надо тратить время на тех, кто не сможет пойти с вами в бой за конверсии и продажи.

Через 2-3 дня стоит провести ролевую тренировку по скриптам, разбив стажеров на пары (покупатель - продавец). На основе этих диалогов можно выделить лучших продавцов и провести их через игровую модель продаж, где руководитель отдела продаж будет играть роль клиента, а стажер — продавца.

Вот пример стажерской анкеты, где цветом выделяю кандидатов, которые проходят воронку стажировки.

Верхняя строка, выделенная ярким желтым цветом — лучший кандидат, которого выделяю по ходу стажировки.

Данные из анкеты, о взрослых самостоятельных детях, подтверждают наличие у кандидата свободного времени и желания работать прямо сейчас.

Очень важно максимально сократить процесс адаптации бывшего стажера,
а теперь менеджера в команде.

Направить все свое умение и опыт руководителя на сокращение времени адаптации нового сотрудника в отделе продаж: от момента знакомства с компанией и изучения должностной инструкции до момента продаж и принесения прибыли в компанию.

После адаптации менеджер отдела продаж:

• понимает свой функционал и роль в компании;
• понимает процессы внутри отдела продаж и в целом в работе отделов онлайн-школы;
• готов нести ответственность за свои ошибки, разбирать их, учиться;
• может работать самостоятельно по поставленным задачам;
• может работать самостоятельно по поставленным задачам.

Изучение планов продаж, системы мотивации, процесса работы
Адаптации сотрудника помогают разработанные инструменты: простая, понятная должностная инструкция, прописанный по шагам процесс работы менеджера по продажам, инструменты тестирования и система мотивации.

Эти документы должны находятся в прямом, открытом доступе для всех сотрудников отдела. Это должен видеть и понимать новичок, тогда процесс адаптации запустится и будет идти максимально короткий период.

Пример единой таблицы продаж. Одного из основных, системных документов в отделе продаж.

Не важно какой курс или услугу продает менеджер, программа адаптации в отделе продаж одинакова для всех, универсальна.

Срок адаптации менеджера по продажам в слаженном коллективе до 10 человек составляет 2-3 недели. Если отдел продаж большой, есть разные под/над - структуры, например: отдел контроля качества, старшие группы, директора по продажам и др, то срок адаптации менеджера по продажам в большом коллективе (15-30 сотрудников в отделе продаж) может занять более месяца.

Знакомство с компанией
Один из важных этапов, которые часто упускают руководители отделов продаж, это знакомство менеджера не только с продуктом и документацией , но и с компанией: ее историей, идейными вдохновителями, традициями, секретами, фирменным стилем, жаргоном (сленгом).

Если отдел продаж работает удаленно, но у компании/школы/агентства есть офис, обязательно пригласите туда нового сотрудника в первые недели работы.

Можно спланировать там тестирование или встречу с руководством компании, участие в рабочем процессе.

Это придаст менеджеру уверенности в разговоре с клиентами, он увидит процесс работы/обучения своими глазами, лично познакомиться с педагогами, тьюторами, кураторами и другими участниками рабочего процесса.

Обязательно лично встретьте нового менеджера, выпейте с ним кофе или пообедайте. Во время такой встречи, расспросите коллегу о его увлечениях, питомцах, спорте.

Так устанавливаются доверительные отношения с сотрудниками. Вам еще вместе с ним в бой идти за конверсии и продажи.

Один потраченный рабочий день на поездку в офис сокращает период адаптации в разы.

Прекрасным инструментом в понимании структуры компании является CRM.

Можно перейти в карточку каждого сотрудника и заочно познакомиться с ним: узнать его роль в компании, день рождения, увлечения, награды и благодарности.

Пример как выглядит карточка сотрудника компании. Отметила важные поля, которыми не стоит пренебрегать.

Руководитель отдела продаж может использовать CRM для представления нового сотрудника, поздравления с днем рождения и нематериального поощрения сотрудника за супер-результат в продажах.

"Битрикс" открывает множество возможностей для быстрой адаптации сотрудника к работе с коллегами из удаленного отдела продаж.

Здесь и чаты по интересам, и база знаний, и обсуждения спорных вопросов, мозгоштурмы, и дни рождения в формате видеоконференций прямо в СRM.

"Битрикс" это не только про контроль и показатели, он еще и про радость работы в команде, понимание процессов и людей, работающих рядом.

Процесс адаптации сотрудника идет одновременно с обучением работе в команде, особенно это важно в удаленных отделах продаж. Новичок должен получать поддержку и от руководителя (РОПа) и от коллег.

Очень круто, когда в отделе продаж есть не только профессионализм каждого, но и боевой дух коллектива, борьба за общий результат, поддержка, традиции.

Я сторонник построения именно таких отделов продаж, где есть система продаж и коллектив, где менеджеры по продажам работают более года (нет текучки кадров).

С первого дня, как только новичок вышел на работу в отдел продаж, его следует включать в рабочие созвоны, знакомить с "микроклиматом отдела": традициями, шуточками и, конечно, с коллегами.

Знакомство

Вроде кажется просто: созвон отдела продаж. Вот наш новый менеджер в отделе, ее зовут Настя.

А может лучше так?

Не только представить новичка, но и во время первого созвона поручить ей выполнить несложное, понятное дело. Причем подобрать задачу так, чтобы она требовала касания с опытными менеджерами отдела продаж. Так, в процессе выполнения рабочей задачи, и произойдет первое знакомство Насти с коллегами.

Кстати, всегда ли вы проводите созвон с удаленным отделом продаж с включенной камерой?

Я рекомендую это делать всегда, бывают конечно редкие исключения. Но это исключения, а не правило. Обычно такие созвоны у продажников всегда эмоциональные. Очень важно видеть эмоции сотрудников в отделе, быть вместе с ними, так формируется сплоченный коллектив в отделе. А новички это чувствуют и ценят.

1 день — 1 тема — 1 час
Обучение нового сотрудника идет через через решение простых рабочих задач. Давать задачи нужно не списком, а по темам.

1 день — 1 тема —1 час, остальное время у новичка будет занимать работа с клиентами.

Пример тем для обучения:

знакомство с СRM и регламентами работы, аватары клиентов, формы отчетов и др.

Такой системный подход позволяет исключить "снежный ком задач", формирует у нового сотрудника спокойствие, позволяет ему сфокусироваться и быстро вникнуть в процесс продаж.

Наставничество

К новичку всегда прикрепляю опытного менеджера, он помогает с мелкими вопросами, поддерживает новичка, постоянно с ним на связи.

Очень часто, наставничество, приводит к формированию хорошей рабочей связки.

Плюсы:

• такой подход разгружает РОПа, позволяет уйти от микроменеджмента с новым сотрудником и сконцентрироваться на ключевых задачах в продажах;
• процесс наставничества внутри отдела позволяет расти и опытным менеджерам. Они учатся терпеливо объяснять, передавать опыт и таким образом растут сами, выходя на новый, профессиональный этап.

Контроль со стороны РОПа

Руководитель отдела ежедневно должен слушать 80% звонков нового сотрудника и читать всю его переписку в мессенджерах и почте. И не просто слушать и читать, а ежедневно разбирать их с новичком, комментировать каждый диалог в СРМ. Сотрудник должен понимать, что руководитель рядом и он хочет помочь быстро войти в процесс продаж. Ключевое слово - "помочь".

Важно, чтобы новый менеджер понял, что ему помогают и поддерживают на каждом уровне: на уровне коллег и на уровне руководителя.

Когда новичок увидит, что он интересен, его результаты ценны для команды, его вовлечение и желание работать именно в вашем проекте будет расти.

Так сотрудник учится работать в команде с коллегами и руководителем.

ОБУЧЕНИЕ, УСИЛЕНИЕ ЗНАНИЙ ДЕЙСТВУЮЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ С РАБОТОЙ НА ПОВЫШЕНИЕ КОНВЕРСИЙ И СЛАЖЕННОСТИ

Это большой и незаметный слот работы РОПа, требующий большого профессионализма, опыта работы с продажниками, опыта удаленной работы с отделами продаж (если идет работа с УОП), опыта работы с командой от 4-х человек.

Системное обучение сотрудников

Аксиома: 1-2 обучения по теме продаж в год обязательно.

Сотрудники отдела продаж постоянно обновляют свои знания по продажам и ежедневно применяют, приобретая опыт продаж. Быть постоянно в поиске новых инструментов, следить за экспертами в продажах — одна из задач сотрудника отдела продаж.

Задача РОПа объяснить собственнику бизнеса, что вложение в обучение (тренинги, курсы, мастер-классы по продажам) — это не менее важная строка расходов, чем затраты на аренду дополнительной площади (если это офлайн бизнес) или супер дорогую фотосессию для блога.

Обучение сотрудников отдела продаж, их профессиональный рост напрямую влияет на конверсии продаж и доходность бизнеса.

Сошлюсь на мнение предпринимателя и блогера Саши Митрошиной, которая считает, что развитие сотрудника — инвестиция покруче крипты. Лично знакома с Сашей и абсолютно с ней согласна.

Задача РОПа быть в курсе всех обучений, вовлеченно узнавать о инсайтах, результатах обучения и попытках внедрения знаний в ежедневную практику.

База знаний в Библиотеке отдела продаж
Задача РОПа системно собирать лучшие материалы, наработки в базу знаний отдела продаж.

Сделать эту базу доступной для всех сотрудников отдела. Можно хранить все документы на гугл-диске или на диске "Битрикс".

База знаний должна быть простой и структурированной: книги, видео, чек-листы, презентации, ссылки на подкасты, и др.

Мотивировать сотрудников дополнять Библиотеку, делиться с коллегами новыми знаниями.

Регулярно обсуждать на созвонах отдела продаж новые поступления Библиотеки. Выделять самое ценное и сразу применять на практике.

Летучки по сложному диалогу

В начале 2022 года мы внедрили в работу отдела продаж 10 минутные летучки по сложному диалогу с клиентом. Столкнувшись со сложностью закрытия возражения или финализации сделки, менеджер может написать в рабочий чат и попросить помощь коллег.

Делаем быстрый созвон в чате на 5-10 минут, даем несколько вариантов решения по ситуации, выбираем лучший. Сразу упаковываем в речевой модуль, тестируем. Лучшие наработки речевых модулей сохраняем для дальнейшей корректировки общего скрипта по продукту.

Внедрение этой техники в работу отдела увеличило конверсии менеджеров даже на сложных, высокочековых продуктах(стоимостью от 50 000 рублей).

Это лишь часть приемов, которые позволяют поднять конверсии менеджеров.

В одном из проектов мне удалось вырастить боеспособный отдел продаж из
4 человек, способный продавать на запусках оборотом более 20 млн. рублей. Период работы - 1,5 года.

Сейчас тот отдел продаж способен вести 2 запуска в разных нишах одновременно, показывая конверсии 75-80% из заявки в продажу.

За тот период личные конверсии сотрудников выросли Х2.

Декабрь 2022, оборот запуска 1,5 млн. рублей, конверсия по отделу продаж 91%, средний чек 50 тыс. рублей.

И это не разовый результат, а система.

Система, которую можно построить в любом бизнесе. Но для того нужно время (от 3-х месяцев) и желание собственника делегировать процесс продаж.

На какие показатели продаж стоит обращать внимание в первую очередь?

1. Объем продаж
2. Количество продаж
3. Количество заявок (лидов), потенциальных покупателей
4. Средний чек
5. Конверсия из заявки в сделку
6. Конверсия из анкеты предзаписи в заявку(важнейший показатель для продажи инфопродутов: курсов, мастер-классов, наставничества и др.)
7. Личные конверсии менеджеров

Я стремлюсь к тому, чтобы они росли у всех сотрудников и были примерно равными.

Для меня это означает, что

-- в отдел продаж подобраны квалифицированные сотрудники.
-- я, как руководитель, уделяю равное количество времени сотруднику для его профессионального роста
-- мотивации(бонусы, комиссии) определены правильно и дают возможность каждому сотруднику отдела продаж раскрыть свою сильную сторону.

Кто-то может быть сильнее в переписке, а кто-то блестяще проводит телефонные переговоры голосом. Кто-то силен на объемах, может сделать 70-80 звонков в день, а кто-то делает меньше звонков, но они более длительные.

РОП должен знать сильные стороны сотрудников отдела и развивать их, усиливать. Комбинировать со связками менеджеров, позволяя им усилить друг друга в процессе работы..

-- получение сотрудниками примерно равных заработных плат. Да, я не сторонник жесткой конкуренции и мотиваций, которые завязаны только на деньгах.

Для меня важен не только конечный результат, но и системные подход к процессу продаж, профессиональный рост сотрудников, командная работа ОП.

Еще показатели

1. Объем обработанной базы контактов за день/неделю
2. Количество отправленных сообщений в день/неделю/месяц
3. Количество звонков, длительностью от 2 минут в день/неделю/месяц
4. Скорость продаж всего отдела за день.Это отношение проданных курсов к количеству дней запуска
5. Качество обслуживания клиента менеджером отдела продаж.
6. Скорость продаж всего отдела за день. Это отношение проданных курсов к количеству дней запуска

Как улучшить показатели продаж и привлечь дополнительные деньги в бизнес?

Правило №1: ежедневно анализировать показатели продаж. Учет, контроль и оцифровка максимального количества показателей продаж.

Если это сложно на первом этапе и кажется очень страшным, начните 3-4 ключевых показателей.

Правило №2: выдвигать гипотезы по улучшению процесса продаж и обсуждать их с собственником (экспертом или собственником бизнеса).
Реализовывать предложенное и анализировать результаты.
Гипотезы и результаты фиксировать в документе и СРМ системе.

Правило №3: работать в тесной связке с маркетингом.
"Иван кивает на Петра, а Пётр на Ивана". Старая поговорка, но на деле так и бывает. Отдел продаж объясняет собственнику свои низкие конверсии тем, что заявки были некачественные, лидов было мало. А отдел маркетинга уверяет собственника в том, что заявки есть в нужном объеме, а продажи не могут их "нормально" закрыть.

Так как же получить желаемый результат?

Ответ прост:
не перекладывать ответственность, а тесно работать в связке:
эксперт (собственник бизнеса) - маркетинг-продажи.

Это работа на максимальном вовлечении каждого звена этой цепи.
Начните с того, что пригласите маркетолога на созвон с отделом продаж.
Или поставьте задачу продажникам принять участие в исследовании аудитории или интервью с клиентами. На первый взгляд кажется, что это идеи, которые ведут к расфокусу. Но опыт показывает, что сила в дефокусе, в понимании процессов на уровне каждого звена.


Правило №4: искать и тестировать новые формы/сервисы упрощения процесса приема денег от клиентов.

Процесс приема платежей стал напоминать квест. Выбирая новый сервис, обращайте внимание на комиссии сервиса.

Заключая договор с сервисом, всегда торгуйтесь на старте и оставляйте за собой возможность вернуться к обсуждению комиссий через 2-3 месяца работы.

Население РФ закредитовано, банки отказывают в кредитах на образование. В этой ситуации рекомендую использовать внутренние рассрочки.

При правильной мотивации менеджеров и высоком уровне доверия к эксперту, 90% внутренних рассрочек закрывается полностью.

Правило №5: работать с повышением профессиональных навыков менеджеров по продажам (развивать навыки переговоров, научить максимально глубоко понимать клиентов, их потребности (в том числе и скрытые), отработать техники закрытия возражений и др).

Мотивация сотрудников напрямую влияет на конверсии в продажах. Самые распространенные схемы оплаты менеджеров по продажам. Выбирайте ту, что подходит для вашего проекта.

1. Фиксированный оклад

Допустимо, но не мотивирует продажника на закрытие сделок.

2. Фиксированный оклад + мягкий оклад (за выполнение KPI)+комиссия с продажи. Комиссия с продаж может быть твердой или гибкой(зависеть от процента выполнения плана продаж или других показателей).

Еще варианты:

Фиксированный оклад + мягкий оклад (за выполнение KPI) + комиссия с продажи + бонус за выполнение плана отделом продаж.

Обычно, распределение бонуса внутри отдела продаж - это компетенция РОПа.

Фиксированный оклад + комиссия за продажи, которая определяется с учетом выполнения показателей всем отделом продаж. Такая мотивация подходит для слаженных отделов продаж, работающих на высоких средних чеках и со стабильными высокими конверсиями.

Обычно это удаленные отделы продаж, которые берутся в аренду под запуск.

Только процент с продаж.
Возможно, но стоит учесть:

• скорость поиска сотрудников;

На такие условия работы сложно быстро привлечь сильных менеджеров по продажам.

• продукт;

Нужно иметь продукт конкурентоспособный на рынке. Это должен быть обкатанный продукт с понятными цифрами конверсий, средним чеком

• трафик;

Необходим прогнозируемый и управляемый поток лидов.
Бюджет на рекламу, сильное комьюнити, личный бренд или известная торговая марка.

Правило 3-х секунд
Этого времени должно быть достаточно, чтобы менеджер отдела продаж смог посчитать свой доход от сделки.

Сложные условия расчета зависимости показателей продаж и заработной платы демотивируют сотрудников. Учитывайте это формировании условий мотивации сотрудников отдела продаж.

Правило "Знаю сколько зарабатываю"

Сделайте доступной ведомость ежедневного начисления комиссий за сделку. Важно, чтобы менеджер отдела продаж понимал не только количество своих сделок за день и объем привлеченных денег в проект, но и свою комиссию от сделки.

Прием "Расчет в день оплаты".
Отлично мотивирует продажников при продажах на чек от 350 000 рублей. Комиссия за продажу отправляется на карту менеджеру по продажам в день зачисления денег на счет компании/онлайн школы.

Работающие приемы нематериальной мотивации сотрудников. Талисманы продаж.

Безусловно лучшей мотивацией являются деньги. Как еще можно мотивировать менеджеров по продажам продавать эффективно? Делюсь тем, что применяю сама.

• подведение итогов работы в неформальной обстановке, "без галстуков".

Лучшее время для проведения такой встречи — после получения заработных плат и комиссионных. Это может быть формат онлайн завтрака с РОПом в узком составе (только отдел продаж) или в расширенном (с экспертом или руководителем проекта/маркетологом/тех специалистами/др.).

Обсудите факапы, курьезы на запуске, вспомните все мемы, которые родились и использовались в рабочем чате, расскажите о своих впечатлениях и дайте возможность высказаться каждому.

• Награды в "Битрикс"

Награды - это встроенный инструмент в СРМ-систему. Не забывайте пользоваться им. Информация о такой награде отображается в новостной ленте компании, уведомление о новости приходит каждому сотруднику команды вне зависимости от отдела. Бухгалтер, маркетолог, дизайнер, таргетолог, специалисты других отделов узнают о достижениях менеджера по продажам или всего отдела продаж.

Награды важны не только в моменте, но в и ретроспективе. Такой метод нематериального поощрения является очень наглядным. Сотрудник видит свои награды, открывая свою личную карточку в СРМ.

Особенно это важно для новичков в отделе, стажеров. Знак отличия в карточке сотрудника выделяет его в коллективе, мотивирует на новые достижения в продажах.

• Желтые майки лидера

Использование в рабочем чате желтых маек лидера, дополняет рабочую атмосферу соревновательным моментом, эмоциями. Это и расстроенные чувства от несостоявшейся сделки, и гонка за лидером, и радость за коллегу.

Особый драйв, если заложен премиальный бонус за объем продаж. Даже бонус в 10 000 рублей может стать предметом для упорной ежедневной борьбы в отделе продаж.

Здесь выигрывают все: и собственник, получивший бОльший оборот продаж и продажники, получающие комиссии от каждой сделки.

На этом примере видно, что лидер в гонке за продажи определяется ежедневно и информация о лидере продаж появляется в рабочем чате отдела продаж.

• Грамоты и благодарности

Считаете, что это "прием" из прошлого века? Может и так. Но он работает. А значит, его стоит использовать.

Грамоты, благодарности, сертификаты - это публичное признание заслуг сотрудника, в них отмечается его вклад в выполнение работы.

Талисманы продаж

Этот прием родился спонтанно на одном из запусков. Инициатором был один из менеджеров отдела продаж. То есть мотиватор придумали сами сотрудники, не РОП, не руководитель проекта, не эксперт. Интересное начинание живет в том отделе продаж уже около года.

В ходе запуска, в первые (самые напряженные дни) выбирается тотем продаж. Чаще всего это фрукт или овощ, реже животное или птица. Выбирает тотем тот, кто сделал первую продажу. Каждая сделка отмечается в рабочем чате тотемом продаж. Радость за коллегу, сложная сделка, итоговый отчет за день — тотем присутствует везде.

Иногда он действительно помогает.)

Один из самых памятных у меня, первый — груша. Самый неудачный — краб, видимо его медлительность мешала отделу продаж выйти на нужный темп.

1. Выполняйте все согласованные договоренности: выплату заработных плат и комиссий, предоставление отпускных и выходных дней. Дайте возможность продажнику заработать вместе с вами.
2. Поддержите менеджера по продажам во время болезни сохранением заработной платы в полном объеме. Отправьте заболевшему сотруднику корзину с фруктами и сладостями. Он поправиться и его вовлечение в проект станет совсем другим.
3. Оплатите обучение менеджера отдела продаж с целью повышения квалификации(курсы, конференции, мастер-классы и др).

Попросите РОПа помочь подобрать нужный курс для сотрудника или узнайте напрямую у него самого. Это может быть не полная стоимость, а 80% от цены курса.

Бывает так, что на старте компания не располагает значительным бюджетом на обучение сотрудников отделов продаж. Начните с электронных книг и доступов к тренингам по продажам — это бюджетно для компании, но так же ценно для сотрудника. Обязательно узнайте у него о результатах обучения.

1. Предоставьте возможность проявить себя: выступить на конференции в качестве спикера, пригласите менеджера по продажам в качестве гостя на свой прямой эфир, доверьте ему записать скринкаст или видео урок для учеников онлайн-школы.
2. Создайте доброжелательную атмосферу в отделе продаж. Все начинается с мелочей. С пожелания доброго утра в начале рабочего дня или неожиданного, неформального поздравления от коллег в День рождения.

1. Найм менеджеров без опыта работы Цена опыта в продажах очень высока.
2. Найм менеджеров с условиями работы, худшими, чем предлагает рынок труда. Это приводит к текучке кадров. Вы обучаете менеджера, он сливается на более выгодное предложение по оплате труда.
3. Найм только на комиссии (порой предлагают до 40% от сделки) или только на фикс (оклад).
4. Найм родственников и друзей, в надежде, что они "честные, надежные, не подведут".
5. Отсутствие прозрачности в процессе продаж (отсутствие СРМ системы с телефонией и интегрированным мессенджером, таблиц учета, отчетов, регламентов).
6. Допустимость переговоров менеджеров и переписок с личного телефона.
7. Разрешение принимать деньги от клиентов на карту менеджера.
8. Отсутствие ежедневного контроля показателей продаж.
9. Желание сделать отдел продаж под ключ, "раз и навсегда".
10. Задержки заработных плат сотрудников.
11. Отсутствие коммуникации с продавцами, особенно в сложные периоды (будь то периоды запусков или кассовых разрывов).

Постоянным в отделе продаж является только рост продаж, остальные переменные процесса постоянно меняются (сотрудники, условия работы, стратегии, инструменты продаж, скрипты, сервисы, рассрочки/формы оплаты и др.).