Кейсы

Аудит отдела продаж

2025-05-08 18:16 аудит
В презентации использованы фрагменты аудитов компаний:

Аудит CRM-системы (Битрикс-24)

Юридическое бюро ДАНИИЛ ИХИЛЬЧИК

Период работы - март 2025 г.

  1. Двухуровневый ОП:
  • 1 уровень - лидорубы. Квалификация лидов
  • 2 уровень - менеджеры по продажам
  1. Запрос:
  • Анализ СРМ системы Битрикс
  • Анализ лидов, работы лидорубов
  • Повышение конверсии в передачу лидов менеджерам

Этапы работы:

Проведение аналитики звонков и переписки менеджеров. Длительность звонка. Выборка удачных и неудачных звонков и переписки
Аналитика этапа квалификации лидов, причин отказа

Результаты:

  1. Сделаны рекомендации для внедрения, которые дают понимание понимание причин отказа и объемов по критериям отказа для РОПа
  2. Внедрена ежедневная таблица отчета лидорубов. РОП анализирует таблицу еженедельно и делает выводы о качестве работы сотрудников и качестве обращений. Дает ОС отделу маркетинга
  3. Система квалификации лидов стала прозрачной и понятной для РОПа и собственника

Клиника Канаевой

Период работы — декабрь 2024 г. - январь 2025 г.

г.Махачкала (Дагестан)

  • Работают 2 менеджера-администратора. Большое количество входящих звонков от новых и постоянных клиентов.
  • Низкая конверсия в запись к врачу

Задачи:
  • Прослушать звонки, выявить причины ухода клиентов, этапы, на которых идет отказ
  • Повысить конверсию в запись к врачу
  • Прописать регламенты и скрипты для системной работы менеджеров

Результаты:

  1. Прослушали звонки за период 14 дней, посмотрели длительность звонков, кол-во не отвеченных, исходящих. Провели анализ качества звонков, работы с возражениями
  2. Разработали документ с аналитикой и рекомендациями, прописали причины отказа клиентов

Аналитика по звонкам 7-9.12

09/12/2024
Звонков 12 (а на самом деле это 2 человека)

Входящий звонок (запись на прием):
  • Торопится при объявлении цены приема 7000
Прием+препараты
Про анализы спрашивает сам пациент
Как происходит противогистаминная диагностика. Объясняет, называет препараты. Это слышно плохо
Идея: Лучше сделать памятку и выслать в вотсап

Исходящий звонок
Виртуальная АТС МегаФон

  • Не называет по имени
  • Освободилось окошко
Подготовлен документ с этапами, на которых клиенты отказываются от записи, причины и рекомендации к внедрению
Разработаны новые скрипты с учетом анализа звонков и выявленных причин отказа и упакованы в скриптогенератор

Результаты:

  1. Увеличение конверсии в запись к врачу на 30% в первый месяц после внедрения
  2. Проведена работа с базой отказников, конверсия 3%
  3. Систематизирована работа с записью клиентов и напоминанием клиенту о предстоящем приеме
  4. Разработана система подбора врача новым клиентам
  5. Внедрены рекомендации по изменению графика работы с целью увеличения клиентопотока и возможности приема срочных пациентов

Премиальные корма для лошадей Be:natu

Период работы: октябрь 2024 г.

  1. В отделе работают 2 РОПа и 7 менеджеров.
  2. Клиенты закупаю корма ежемесячно или 1 раз в 2 месяца, 70% - это постоянные клиенты, делающие регулярные закупки
  3. Введены новые позиции кормов и подкормок, менеджеры плохо продают новинки
  4. В течение 6 месяцев нет увеличения объема продаж, не выполняется план продаж, снизилась конверсия в продажу и средний чек у постоянных клиентов

Задачи: Проанализировать звонки, переписку в Битрикс -24 и переписку в социальной сети ВК, увеличить средний чек, повысить объем продаж, увеличить конверсию заявок в продажу

Этапы работы:

  1. Провели анализ показателей продаж за последние 4 месяца.
Два месяца подряд плановый прирост 11-12%
В сентябре минус 14%

Кол-во сделок — в среднем 200/месяц

Кол-во запросов:
5-7 / неделю с Авито
7-10 / неделю с сайт
20 / неделю в ВК

Примерно 40 в неделю
2. Провели анализ проблемных карточек по каждому менеджеру с выявлением проблем и разбором ошибок.
3. Разработали документ для РОПа и собственника1.Провели анализ показателей продаж за последние 4 месяца.
4. Провели анализ проблемных диалогов в ВК по каждому менеджеру с выявлением проблем и разбором ошибок.
5. Разработали документ для РОПа и собственника
6. Разработали документ по диалогам в ВК и Битриксе для каждого менеджера
7. Подготовил рекомендации для повышения качества диалогов индивидуально для каждого менеджера.
8. Подготовили рекомендации для РОПа

Результаты:

Компания получила приз «Бренд года» в РФ в декабре 2024
  1. Увеличилась конверсия заявок в продажу на 22% в первый месяц
  2. Повышен средний чек постоянного клиента, сделаны первые тестовые продажи новых позиций
  3. Проведено обучение менеджеров по продукту, за счет этого повысилось качество консультаций
  4. Уменьшилось среднее время ответа
  5. Проведена реактивация базы с возвратом клиентов с выявлением причин отказа и передачи ОС РОПу и отделу маркетинга
  6. Актуализированы и дополнены документы по отработке возражений, выстроена система сложных консультаций с подключением специалиста
  7. Подключен сотрудник ОКК
Лидия Родионова,
руководитель отделов продаж топовых блогеров, совладелец агентства маркетинга и продаж полного цикла «ВДВ-Медиа», кандидат социологических наук.

Телеграм
Телеграм канал о продажах и продажниках
ВКонтакте